USLOVI ZA REKLAMACIJE I PRIGOVOR PRILIKOM KUPOVINE ROBE NA DALJINU

Ovi Uslovi uređuju način podnošenja i rešavanja reklamacija i prigovora kupaca prilikom kupovine robe putem internet prodavnice ESTTHERM.RS, dostupne na adresi https://esttherm.rs.

Internet prodavnicom upravlja:

Naziv: LUPUS 1204
Poslovno ime: NEMANJA NOVAKOVIĆ PR PROIZVODNJA OSTALE ELEKTRIČNE OPREME LUPUS 1204 NOVA PAZOVA
Skraćeno poslovno ime: NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204
Pravna forma: Preduzetnik
Adresa: Pionirska 15, 22330 Nova Pazova
Telefon: 065 600 2558
Email: info@esttherm.rs
PIB: 109599687
Matični broj: 64295497
PEPDV: REGPDV-132419
Šifra delatnosti: 2790 – Proizvodnja ostale električne opreme

NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204 poštuje prava potrošača i reklamacije rešava u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije i drugim važećim propisima koji uređuju trgovinu, elektronsku trgovinu, obligacione odnose i zaštitu potrošača.

Sve cene u internet prodavnici ESTTHERM.RS iskazane su u dinarima (RSD) sa uključenim PDV-om, osim ako je za konkretan slučaj drugačije jasno naznačeno u skladu sa važećim poreskim propisima.

1. Pravo na reklamaciju

Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti robe ugovoru, pogrešno isporučene robe, nekompletne isporuke, oštećenja u transportu ili drugih nedostataka za koje trgovac odgovara u skladu sa zakonom.

Potrošač ne može da se odrekne prava koja mu pripadaju po osnovu Zakona o zaštiti potrošača. Odredbe koje direktno ili indirektno isključuju ili ograničavaju prava potrošača ništave su.

2. Reklamacija oštećenja u transportu

Potrošaču se preporučuje da prilikom preuzimanja robe vizuelno pregleda pakovanje i, u slučaju vidljivih oštećenja, odmah obavesti dostavljača ili kurira i zatraži sačinjavanje zapisnika o oštećenju pošiljke.

Ukoliko dostavljač ili kurir odbije da sačini zapisnik, preporučuje se da potrošač o tome bez odlaganja obavesti prodavca.

Oštećenje u transportu poželjno je prijaviti prodavcu u najkraćem mogućem roku, a po mogućstvu u roku od 24 časa od prijema pošiljke, putem email adrese:

info@esttherm.rs

Uz prijavu je poželjno dostaviti:

  • broj narudžbine,
  • fotografije spoljnog pakovanja,
  • fotografije oštećenja proizvoda,
  • zapisnik dostavljača ili kurirske službe, ako je sačinjen,
  • kratak opis problema,
  • kontakt podatke kupca.

Rok od 24 časa služi radi efikasnijeg utvrđivanja transportnog oštećenja i postupanja prema prevozniku, ali ne isključuje zakonska prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe.

3. Reklamacija na nekompletan ili pogrešno isporučen artikal

Ukoliko nakon otvaranja pakovanja kupac ustanovi da nedostaju delovi proizvoda, da isporuka nije kompletna ili da je isporučen pogrešan artikal, preporučuje se da to prijavi bez odlaganja, a po mogućstvu u roku od 24 časa od prijema paketa.

Prijava se može poslati putem email adrese:

info@esttherm.rs

Uz prijavu je poželjno dostaviti:

  • broj narudžbine,
  • fotografije primljenog artikla i pakovanja,
  • opis nedostajućeg ili pogrešno isporučenog artikla,
  • kontakt podatke kupca.

Ova preporuka ne ograničava prava potrošača, već omogućava brže i efikasnije rešavanje prigovora.

4. Reklamacija zbog fizičkog oštećenja, neispravnosti ili nesaobraznosti robe

Ako roba nije oštećena u transportu, ali je neispravna, fizički oštećena, nepotpuna ili na drugi način nije saobrazna ugovoru, potrošač može podneti reklamaciju u zakonskom roku.

Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke robe potrošaču.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od jedne godine od dana isporuke robe potrošaču, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom konkretne nesaobraznosti.

Potrošač je dužan da obavesti trgovca o nesaobraznosti robe u roku od dva meseca od dana kada je saznao za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.

Roba je saobrazna ugovoru ako:

  • odgovara opisu, vrsti, količini, kvalitetu, funkcionalnosti i drugim ugovorenim svojstvima,
  • ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste,
  • odgovara nameni za koju se roba iste vrste uobičajeno koristi,
  • ispunjava opravdana očekivanja potrošača s obzirom na prirodu robe,
  • odgovara javnim obaveštenjima trgovca, proizvođača, uvoznika ili drugih lica u lancu prodaje, kada su ta obaveštenja primenljiva.

Ako se nedostatak uoči odmah po prijemu robe, preporučuje se da reklamacija bude podneta što pre radi efikasnijeg postupanja.

5. Sadržina reklamacije

Reklamacija treba da sadrži:

  • opis problema,
  • fotografije oštećenja ili nedostatka, kada je to moguće i svrsishodno,
  • broj narudžbine ili drugi podatak na osnovu kog se kupovina može identifikovati,
  • kontakt podatke potrošača,
  • zahtev potrošača u vezi sa načinom rešavanja reklamacije,
  • tehničke podatke o načinu ugradnje i korišćenja, kada je to važno za konkretan proizvod.

Radi lakšeg utvrđivanja kupovine, potrošač može dostaviti račun ili drugi dokaz o kupovini. Ostvarivanje prava po osnovu reklamacije ne može se uslovljavati isključivo dostavljanjem kopije fiskalnog računa ako se kupovina može utvrditi na drugi način.

6. Način podnošenja reklamacije

Reklamacije i prigovori mogu se podneti na sledeće načine:

Email: info@esttherm.rs
Telefon: 065 600 2558
Poštom: NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204, Pionirska 15, 22330 Nova Pazova

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i potrošaču bez odlaganja potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena.

7. Postupak rešavanja reklamacije

Prodavac je dužan da na reklamaciju odgovori bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, u pisanom ili elektronskom obliku.

Odgovor na reklamaciju sadrži:

  • odluku da li se reklamacija prihvata ili odbija,
  • obrazloženje u slučaju odbijanja reklamacije,
  • izjašnjenje o zahtevu potrošača,
  • konkretan predlog načina rešavanja reklamacije, ako se reklamacija prihvata,
  • rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od:

  • 15 dana od dana podnošenja reklamacije za opštu robu,
  • 30 dana od dana podnošenja reklamacije za tehničku robu i nameštaj.

Ako prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reklamaciju reši u propisanom roku, dužan je da o tome obavesti potrošača, navede novi rok za rešavanje reklamacije i pribavi saglasnost potrošača. Produženje roka moguće je samo jednom.

8. Prava potrošača po osnovu nesaobraznosti

Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti robe ima pravo da zahteva da se nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom ili zamenom, ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti, osim ako je izabrani način nemoguć ili bi predstavljao nesrazmerno opterećenje za trgovca.

U slučaju nesaobraznosti robe potrošač može zahtevati:

  • opravku robe,
  • zamenu robe,
  • odgovarajuće umanjenje cene,
  • raskid ugovora, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se pojavi posle prve opravke, a ponovna opravka moguća je samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna. Teret dokazivanja da je nesaobraznost neznatna snosi trgovac.

9. Troškovi otklanjanja nesaobraznosti

Ako je reklamacija osnovana, otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača.

Sve troškove koji su potrebni da bi se roba dovela u stanje saobraznosti ugovoru snosi trgovac.

Ti troškovi naročito mogu obuhvatiti:

  • troškove preuzimanja robe,
  • troškove transporta,
  • troškove isporuke,
  • troškove rada,
  • troškove materijala,
  • druge nužne troškove povezane sa rešavanjem osnovane reklamacije.

Potrošač nije dužan da plati preostali iznos cene sve dok trgovac ne otkloni nesaobraznost, u skladu sa zakonom.

10. Izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca

Kada prodavac dostavi odgovor na reklamaciju sa predlogom rešavanja, potrošaču se preporučuje da se na predlog izjasni u najkraćem mogućem roku, kako bi se postupak reklamacije mogao blagovremeno nastaviti.

Ako se potrošač ne izjasni na predlog prodavca, smatraće se da nije saglasan sa predloženim načinom rešavanja reklamacije, a prodavac će postupiti u skladu sa zakonom i raspoloživim činjenicama.

11. Odbijanje reklamacije

Ako prodavac odbije reklamaciju, dužan je da:

  • obrazloži razlog odbijanja reklamacije,
  • obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora,
  • pruži informaciju o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Odbijanje reklamacije ne utiče na pravo potrošača da svoja prava ostvaruje u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

12. Komercijalna garancija

Ako je za proizvod izdata komercijalna garancija, potrošač može ostvarivati prava i po osnovu garancije, u skladu sa uslovima navedenim u garantnoj izjavi, garantnom listu, pratećoj dokumentaciji proizvoda ili opisu proizvoda na sajtu.

Komercijalna garancija ne isključuje niti ograničava zakonska prava potrošača po osnovu saobraznosti robe.

Ako se reklamacija podnosi nakon isteka zakonskog roka odgovornosti trgovca za nesaobraznost, potrošač svoja prava može ostvarivati prema davaocu komercijalne garancije, u skladu sa uslovima garancije, ako je garancija izdata i još uvek važeća.

13. Posebna napomena za grejače i robu koja radi u zahtevnim uslovima

Za proizvode kao što su spiralni, patron, keramički i drugi industrijski grejači, kao i za robu koja po svojoj prirodi radi u uslovima povišene temperature, opterećenja, habanja, ugradnje i industrijske eksploatacije, procena eventualne nesaobraznosti ili kvara vrši se u odnosu na:

  • prirodu proizvoda,
  • tehničke karakteristike,
  • način ugradnje,
  • uslove korišćenja,
  • dimenzionisanje i izbor proizvoda za konkretnu namenu,
  • radnu temperaturu i opterećenje,
  • način povezivanja i napajanja,
  • poštovanje tehničke dokumentacije, uputstava i pravila struke.

Kupac je dužan da ove proizvode koristi i ugrađuje isključivo u skladu sa tehničkom dokumentacijom, preporukama proizvođača ili prodavca i pravilima struke.

Nepravilna ugradnja, neodgovarajuća primena, neadekvatno dimenzionisanje, preopterećenje, nepravilno napajanje, neodgovarajući radni uslovi, mehaničko oštećenje, nedovoljno hlađenje, pregrevanje ili korišćenje suprotno nameni proizvoda mogu uticati na radni vek i ispravnost proizvoda i biće uzeti u obzir prilikom razmatranja zahteva kupca.

Ova napomena predstavlja pojašnjenje prirode proizvoda i uslova njihove pravilne upotrebe i ne može se tumačiti kao isključenje ili ograničenje zakonskih prava potrošača u slučajevima u kojima ta prava postoje po Zakonu o zaštiti potrošača.

14. Vraćanje robe u slučaju reklamacije

U slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, potrošač može robu vratiti o trošku trgovca, uz prethodnu najavu i uputstvo prodavca.

Način vraćanja robe određuje se prema konkretnom slučaju, vrsti proizvoda, načinu isporuke i instrukcijama koje prodavac dostavi potrošaču.

Prodavac može organizovati preuzimanje robe preko kurirske službe ili uputiti potrošača na drugi odgovarajući način vraćanja robe, u skladu sa zakonom i prirodom reklamacije.

Potrošač je dužan da robu stavi na raspolaganje trgovcu radi opravke, zamene ili utvrđivanja nesaobraznosti.

15. Povrat robe u slučaju osnovane reklamacije

Ukoliko se reklamacija oceni kao osnovana:

  • trošak povraćaja robe snosi NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204,
  • robu je potrebno vratiti prema uputstvu prodavca,
  • preporučuje se da roba bude vraćena sa svim raspoloživim delovima i pratećom dokumentacijom,
  • preporučuje se pakovanje koje omogućava bezbedan transport.

Originalna ambalaža je poželjna kada je dostupna, ali sama po sebi ne može biti automatski uslov za ostvarivanje prava po osnovu reklamacije, osim kada je objektivno neophodna radi bezbednog transporta ili zaštite robe.

16. Poštanski operater

NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204 ima zaključen ugovor sa poštanskim operaterom AKS Express Kurir d.o.o.

U slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, potrošač može robu vratiti o trošku trgovca putem AKS Express kurirske službe, uz prethodnu elektronsku najavu i dobijeno uputstvo prodavca.

17. Evidencija reklamacija

Prodavac vodi elektronsku evidenciju svih primljenih reklamacija.

Evidencija reklamacija naročito sadrži:

  • datum prijema reklamacije,
  • podatke potrebne za identifikaciju reklamacije,
  • opis reklamacije,
  • način rešavanja,
  • datum odgovora potrošaču,
  • datum završetka postupka reklamacije, kada je primenljivo.

Evidencija se vodi i čuva u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

18. Prava potrošača

Potrošač ima zakonska prava po osnovu saobraznosti robe u skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije.

Reklamacija ne može biti odbijena samo zato što nije prijavljena u roku od 24 časa, osim u meri u kojoj se taj rok odnosi isključivo na efikasnije utvrđivanje transportnog oštećenja i postupanje prema prevozniku.

Odredbe ovih uslova ne mogu se tumačiti kao ograničenje ili isključenje zakonskih prava potrošača.

19. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako reklamacija bude odbijena ili potrošački spor ne bude rešen dogovorom, potrošač ima pravo da pokrene postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom.

Pre pokretanja vansudskog postupka, potrošač je dužan da prethodno izjavi reklamaciju prodavcu.

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dostupna je preko nadležnog ministarstva Republike Srbije.

Trgovac je dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

20. Kontakt za reklamacije i prigovore

Za sva pitanja u vezi sa reklamacijama, prigovorima i ostvarivanjem prava potrošača, kupci se mogu obratiti:

NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204
Adresa: Pionirska 15, 22330 Nova Pazova
Email: info@esttherm.rs
Telefon: 065 600 2558

NEMANJA NOVAKOVIĆ PR LUPUS 1204 se obavezuje na poštovanje svih zakonskih prava potrošača i rešavanje reklamacija u najkraćem mogućem roku.

U cilju efikasnijeg rešavanja prigovora i reklamacija, preporučuje se dokumentovanje stanja proizvoda putem fotografija ili video zapisa, kada to može pomoći u utvrđivanju činjenica.