1. Reklamacija oštećenja u transportu

Potrošaču se preporučuje da prilikom preuzimanja robe vizuelno pregleda pakovanje i, u slučaju vidljivih oštećenja, odmah obavesti kurira i zatraži sačinjavanje zapisnika o oštećenju.

Ukoliko kurir odbije da sačini zapisnik, preporučuje se da potrošač ne preuzme pošiljku ili da bez odlaganja o tome obavesti prodavca.

Oštećenje u transportu poželjno je prijaviti i prodavcu u najkraćem roku, a po mogućstvu u roku od 24 časa, putem email adrese:

info@esttherm.rs

Napomena: rok od 24 časa služi radi efikasnijeg utvrđivanja transportnog oštećenja i postupanja prema prevozniku, ali ne isključuje zakonska prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe.

2. Reklamacija na nekompletan ili pogrešan artikal

Ukoliko nakon otvaranja pakovanja ustanovite da nedostaju delovi proizvoda ili je isporučen pogrešan artikal, preporučuje se da to prijavite bez odlaganja, a po mogućstvu u roku od 24 časa od prijema paketa, putem email adrese:

info@esttherm.rs

Preporučuje se da uz prijavu dostavite:

• broj narudžbine,
• fotografije primljenog artikla,
• kontakt podatke.

3. Reklamacija na fizičko oštećenje robe ili nesaobraznost

Ako roba nije oštećena u transportu, ali je neispravna, fizički oštećena ili na drugi način nije saobrazna ugovoru, potrošač može podneti reklamaciju u zakonskom roku od 2 godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako se nedostatak uoči odmah po prijemu robe, preporučuje se da reklamacija bude podneta što pre radi efikasnijeg postupanja.

Reklamacija treba da sadrži:

• opis problema,
• fotografije oštećenja ili nedostatka, kada je to moguće,
• broj narudžbine ili drugi podatak na osnovu kog se kupovina može identifikovati,
• kontakt podatke potrošača.

Radi lakšeg utvrđivanja kupovine, potrošač može dostaviti račun ili drugi dokaz o kupovini, ali ostvarivanje prava po osnovu reklamacije ne treba uslovljavati isključivo kopijom fiskalnog računa ako se kupovina može utvrditi na drugi način.

4. Način podnošenja reklamacije

Reklamacije se mogu podneti na sledeće načine:

• email: info@esttherm.rs
• telefon: +381 65 600 2558
• poštom: Pionirska 15, 22330 Nova Pazova

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i potrošaču bez odlaganja potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena.

5. Postupak rešavanja reklamacije

Prodavac je dužan da na reklamaciju odgovori bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, u pisanom ili elektronskom obliku.

Odgovor na reklamaciju sadrži:

• odluku da li se reklamacija prihvata ili odbija,
• obrazloženje u slučaju odbijanja reklamacije,
• izjašnjenje o zahtevu potrošača,
• konkretan predlog roka i načina rešavanja reklamacije, ako se reklamacija prihvata.

Rok za rešavanje reklamacije iznosi:

• 15 dana za opštu robu
• 30 dana za tehničku robu i nameštaj

Potrošač po osnovu reklamacije može zahtevati:

• popravku proizvoda,
• zamenu proizvoda saobraznim,
• odgovarajuće umanjenje cene,
• raskid ugovora i povraćaj novca, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca.

Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 dana od dana prijema odgovora prodavca, kako bi se po reklamaciji moglo blagovremeno postupiti.

Ako se potrošač ne izjasni u navedenom roku, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.

Ako prodavac odbije reklamaciju:

• dužan je da obrazloži razlog odbijanja,
• dužan je da potrošača informiše o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Ako je za proizvod izdata komercijalna garancija i reklamacija se podnosi nakon isteka zakonskog roka odgovornosti za nesaobraznost, potrošač svoja prava može ostvarivati prema davaocu garancije, u skladu sa uslovima garancije.

6. Poštanski operater

LUPUS 1204 ima zaključen ugovor sa poštanskim operaterom AKS Express Kurir d.o.o.

U slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, potrošač može robu vratiti o trošku trgovca putem AKS Express kurirske službe, uz prethodnu elektronsku najavu i dobijeno uputstvo prodavca.

7. Povrat robe u slučaju osnovane reklamacije

Ukoliko se reklamacija oceni kao osnovana:

• trošak povraćaja robe snosi LUPUS 1204,
• robu je potrebno vratiti prema uputstvu prodavca,
• preporučuje se da roba bude vraćena sa svim raspoloživim delovima i pratećom dokumentacijom, kao i u pakovanju koje omogućava bezbedan transport.

Originalna ambalaža je poželjna kada je dostupna, ali sama po sebi ne može biti automatski uslov za ostvarivanje prava po osnovu reklamacije, osim kada je to objektivno potrebno radi bezbednog transporta robe.

8. Evidencija reklamacija

Prodavac vodi elektronsku evidenciju svih primljenih reklamacija sa:

• datumom prijema,
• načinom rešavanja,
• datumom odgovora potrošaču.

Evidencija se vodi i čuva u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

9. Prava potrošača

Potrošač ima zakonska prava po osnovu saobraznosti robe u skladu sa važećim propisima o zaštiti potrošača.

Reklamacije ne mogu biti odbijene samo zato što nisu prijavljene u roku od 24 časa, osim u meri u kojoj se taj rok odnosi isključivo na efikasnije utvrđivanje transportnog oštećenja i postupanje prema prevozniku.

Napomena

LUPUS 1204 se obavezuje na poštovanje svih prava potrošača i rešavanje reklamacija u najkraćem mogućem roku.

U cilju efikasnijeg rešavanja prigovora i reklamacija, preporučuje se dokumentovanje stanja proizvoda putem fotografija ili video zapisa, kada to može pomoći u utvrđivanju činjenica.